Quy Trình Các Bước Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ Hiệu Quả

Theo khảo sát của Forbes năm 2024, 86% khách hàng sẵn sàng quay lại một nhà hàng nếu họ cảm thấy được phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Vì vậy, quy trình đào tạo nhân viên phục vụ bài bản, chuyên nghiệp là yêu cầu quan trọng, nhất là trong bối cảnh ngành dịch vụ sẽ phục hồi mạnh mẽ và cạnh tranh như hiện nay. Bài viết dưới đây, MONA Software sẽ hướng dẫn chi tiết kế hoạch đào tạo nhân viên phục vụ hiệu quả, phù hợp với mọi mô hình nhà hàng.

Thời điểm phù hợp để đào tạo nhân viên phục vụ là gì?

Như các chuyên gia từ OTA Sync nhấn mạnh: “Đào tạo không phải là một sự kiện một lần mà cần phải liên tục.” Vì vậy, việc xác định thời điểm thích hợp để đào tạo nhân viên phục vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành của nhà hàng. Theo đó, các thời điểm phù hợp để đào tạo là:

Đào tạo nhân viên phục vụ mới

Hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ cho người mới là bước đi nền tảng và không thể thiếu khi một thành viên mới gia nhập vào nhà hàng, khách sạn hay bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào. Đây được xem là giai đoạn đầu tư quan trọng, bởi lẽ mỗi nhân viên mới, dù đã sở hữu bề dày kinh nghiệm hay là người lần đầu tiếp xúc với ngành, đều cần được trang bị và định hướng theo những tiêu chuẩn và giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp đã xây dựng.

Người đã từng làm phục vụ có thể rút ngắn thời gian làm quen, nhưng vẫn cần nắm vững quy chuẩn nội bộ, phong cách phục vụ và văn hóa giao tiếp riêng của doanh nghiệp. Ngược lại, nhân sự chưa có nền tảng cần một chương trình bài bản, đi kèm tài liệu training nhân viên phục vụ chi tiết, từ kiến thức thực đơn, kỹ năng lắng nghe đến quy trình phục vụ bàn.

-> Đừng bỏ lỡ: Quy trình đào tạo nhân viên mới hiệu quả cho doanh nghiệp

Đào tạo nhân viên phục vụ định kỳ

Trong môi trường kinh doanh F&B biến động liên tục, thị hiếu khách hàng, công nghệ và quy trình phục vụ đều thay đổi theo thời gian. Đào tạo định kỳ là cách để đội ngũ nhân viên cập nhật kỹ năng mới, điều chỉnh thái độ phục vụ và duy trì tinh thần chuyên nghiệp trong suốt quá trình làm việc.

Các chương trình đào tạo định kỳ nên được thiết kế linh hoạt theo tháng, quý hoặc theo từng chiến dịch kinh doanh. Bên cạnh đó, nhà quản lý cần phân chia rõ mục tiêu theo từng cấp bậc nhân sự, ví dụ: đào tạo kỹ năng leadership cho tổ trưởng, kỹ năng upsell cho nhân viên phục vụ chính hoặc chương trình đào tạo hội nhập nâng cao cho nhóm bán thời gian. Doanh nghiệp càng rõ ràng trong kế hoạch đào tạo nhân viên phục vụ, càng dễ kiểm soát chất lượng vận hành và phát triển nhân tài nội bộ.

Lý do cần đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên phục vụ không chỉ là bước khởi đầu mà còn là chiến lược lâu dài giúp nhà hàng, khách sạn nâng cao chất lượng vận hành, giữ chân khách hàng và tối ưu chi phí. Dưới đây là những lý do quan trọng lý giải vì sao đào tạo nhân viên phục vụ là quy trình không thể bỏ qua:

• Tăng trải nghiệm khách hàng ngay từ lần ghé đầu tiên: Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu và hình ảnh thương hiệu.
• Thúc đẩy doanh thu, tăng giá trị đơn hàng: Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ biết cách giới thiệu món ăn, đồ uống hoặc upsell tinh tế. Ví dụ: gợi ý thêm món tráng miệng hoặc đồ uống theo mùa giúp tăng giá trị mỗi bàn.
• Tối ưu hiệu suất làm việc, hạn chế sai sót: Quy trình làm việc được đào tạo rõ ràng giúp giảm thời gian xử lý order, tránh nhầm lẫn khi phục vụ và đảm bảo vận hành trơn tru trong giờ cao điểm.
• Hạn chế khiếu nại và phản hồi tiêu cực từ khách hàng: Theo một báo cáo từ Zendesk, 62% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ nếu có trải nghiệm không tốt, đặc biệt trong lĩnh vực F&B. Nhưng với một quy trình đào tạo bài bản, những lỗi thường gặp như ghi sai order, phục vụ chậm trễ, hay tác phong thiếu chuyên nghiệp,… sẽ được hạn chế tối đa.
• Gia tăng giá trị thương hiệu nhà hàng: Một đội ngũ phục vụ đồng đều về thái độ và kỹ năng là yếu tố quan trọng định hình hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
• Giảm tỷ lệ nghỉ việc, giữ chân nhân sự ổn định: Khi trải qua quy trình đào tạo bài bản, nhân viên phục vụ cảm thấy tự tin và chủ động hơn trong công việc. Họ ít bị căng thẳng, gắn bó lâu dài và giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng lại.

-> Tìm hiểu ngay: Cách phát triển năng lực chuyên môn hữu ích cho nhân viên

5 bước đào tạo nhân viên hiệu quả

Vì 44% kỹ năng cốt lõi của người lao động sẽ bị thay thế trong vòng 5 năm tới nên việc đào tạo theo lối mòn, thiếu đột phá đã không còn phù hợp. Nên nếu muốn nhân viên phục vụ thực sự hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, người quản lý cần một quy trình đào tạo nhân viên phục vụ được thiết kế thông minh và mang tính chiến lược theo các bước:

Lập kế hoạch đào tạo

Trong kế hoạch, cần tập trung vào các nội dung chính sau:

• Mục tiêu đào tạo phải cụ thể  và đo lường được. Ví dụ: nhân viên nắm vững menu, hiểu công thức pha chế, có khả năng tư vấn đồ uống và thực hiện đúng tác phong phục vụ.
• Kế hoạch đào tạo cần phân chia rõ ràng theo từng nội dung.
• Dự trù chi phí cần tách riêng cho từng phần.
• Lịch trình đào tạo nên được thiết kế phù hợp với thời gian làm việc thực tế.

Một quy trình đào tạo nhân viên phục vụ hiệu quả phải gắn với văn hóa doanh nghiệp. Kế hoạch cần thể hiện rõ tiêu chí đầu ra cho từng vị trí. Khi mọi thứ được chuẩn bị kỹ càng, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí và tạo được đội ngũ nhân sự có năng lực phục vụ đồng đều.

-> Xem ngay: Chi tiết quy định về chi phí đào tạo nhân sự mới nhất hiện nay

Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên phục vụ

Chương trình đào tạo nhân viên phục vụ cần được thiết kế bài bản và linh hoạt để áp dụng cho nhiều khóa đào tạo khác nhau, đồng thời cập nhật thường xuyên theo xu hướng và tiêu chuẩn mới của ngành. Việc xây dựng giáo trình, slide và tài liệu chi tiết thường do các quản lý cấp cao đảm nhận, dựa trên sự kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu và kinh nghiệm thực tiễn.

Ví dụ, vào năm 2025, nếu nhà hàng của bạn quyết định áp dụng rộng rãi công nghệ AI để cá nhân hóa trải nghiệm đặt món hoặc giới thiệu các gói dịch vụ thân thiện với môi trường theo xu hướng du lịch bền vững, thì chương trình đào tạo phải được cập nhật các kiến thức, kỹ năng liên quan đến những đổi mới này.

Training kiến thức, kỹ năng cho nhân viên

Đây chính là giai đoạn trung tâm của toàn bộ quy trình đào tạo nhân viên phục vụ, kế hoạch và tài liệu training nhân viên phục vụ được xây dựng trước đó sẽ được đưa vào thực thi. Để đảm bảo hiệu quả tối đa, quá trình này cần kết hợp linh hoạt nhiều phương pháp sư phạm, tập trung vào sự tương tác và tính ứng dụng cao:

• Đào tạo lý thuyết: Cung cấp nền tảng kiến thức cơ bản về thực đơn, quy trình phục vụ và kỹ năng giao tiếp, làm cơ sở áp dụng vào công việc thực tế.
• Giải đáp thắc mắc: Dành thời gian để nhân viên đặt câu hỏi và giải thích thêm các nội dung còn chưa rõ, đồng thời sử dụng ví dụ minh họa để tăng hiệu quả tiếp thu.
• Đặt câu hỏi kiểm tra: Đánh giá mức độ hiểu bài của nhân viên qua các câu hỏi, từ đó điều chỉnh nội dung đào tạo cho phù hợp.
• Làm mẫu: Người đào tạo trực tiếp trình diễn các thao tác chuẩn như cách giới thiệu món ăn, rót rượu cho khách, giúp nhân viên quan sát và bắt chước theo để đảm bảo chuẩn mực phục vụ.

Tạo không gian để thực hành

Học lý thuyết chỉ là bước đầu, việc thực hành mới giúp nhân viên phục vụ ghi nhớ và vận dụng tốt kiến thức vào công việc thực tế. Vì vậy, tạo ra không gian và cơ hội để thực hành là bước then chốt trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ.

Có hai cách phổ biến để tạo môi trường thực hành:

• Tạo tình huống giả định: Nhân viên đóng vai các tình huống thường gặp để xử lý. Người đào tạo quan sát và góp ý giúp nhân viên điều chỉnh, cải thiện kỹ năng.
• Thực hành trong môi trường thực tế: Nhân viên được phục vụ khách hàng thật, trải nghiệm thực tế với những sai sót có thể xảy ra, từ đó rút kinh nghiệm và nâng cao trình độ phục vụ.

Đánh giá kết quả đào tạo

Đánh giá khi kết thúc khóa training giúp kiểm tra hiệu quả và chất lượng chương trình, đây cũng là cơ hội để rà soát lại những gì đã làm được, phát hiện điểm chưa ổn và cải thiện cho các lần đào tạo sau.

Một bản đánh giá kết quả đào tạo nên bao gồm các nội dung chính:

• Mức độ hoàn thành mục tiêu: Nhân viên đã đạt đủ yêu cầu về kiến thức, kỹ năng theo mục tiêu ban đầu chưa?
• Phân tích ưu – nhược điểm: Những điểm mạnh trong cách tổ chức? Có hạn chế nào gây khó khăn cho người học không?
• Đánh giá từng cá nhân: Ghi nhận mức độ tiếp thu và khả năng áp dụng thực tế của từng nhân viên thông qua các phương pháp đánh giá nhân viên hiệu quả.
• Xác định tiềm năng: Ai là người nổi bật, có thể đào tạo chuyên sâu để giữ vai trò nhóm trưởng, giám sát?

Khi bạn thực sự đầu tư vào việc đào tạo nhân viên phục vụ một cách bài bản và toàn diện, bạn không chỉ đang trao cho họ kỹ năng, mà còn thắp lên ngọn lửa đam mê và sự tự hào trong mỗi nhân viên. Vì vậy, đừng để sai sót xảy ra mới bắt đầu đào tạo, hãy chủ động đầu tư từ sớm, để mỗi lần khách bước vào là một lần họ muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ.

-> Đọc thêm các bài viết chung chủ đề:

• Quy trình phục vụ quán cafe chuyên nghiệp, bài bản
• Chi tiết các bước đào tạo nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp