SLA là gì? Cách theo dõi chỉ số SLA của nhân sự

SLA là một thuật ngữ không còn xa lạ trong giới kinh doanh. SLA được xem là thước đo để đo lường dịch vụ, là động lực và tốc độ cạnh tranh quan trọng, là chìa khóa trong việc nâng cao năng suất. Vậy SLA là gì? Cách theo dõi SLA của nhân sự như thế nào? Bài viết dưới đây sẽ mang đến bạn những cái nhìn tổng quan nhất.

SLA là gì?

SLA là tên viết tắt của Service Level Agreenment đây là cam kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, Các cam kết không chỉ đơn thuần là dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà nó còn bao gồm rất nhiều yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm nhà cung cấp…được thỏa thuận. Nói cách khác, SLA được hiểu là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa nhà cung cấp và khách hàng. Cam kết này là chìa khóa bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, tạo được uy tín cũng như hiệu quả nghiêm túc của doanh nghiệp.

Các thành phần chính của SLA

SLA gồm các thành phần chính của hai mảng quản lý và dịch vụ.

• Thành phần dịch vụ: Gồm những chi tiết cụ thể về mảng dịch vụ được cung cấp. Các điều kiện sẵn có của dịch vụ, tiêu chuẩn, khung thời gian mỗi cấp độ của dịch vụ. Trách nhiệm các bên, các thủ tục, đánh đổi giữa dịch vụ và chi phí.
• Thành phần quản lý: Gồm những định nghĩa về tiêu chuẩn, phương pháp đo lường. Quy trình báo cáo, tần suất, nội dung, quá trình giải quyết các tranh chấp. Điều khoản bồi thường để bảo vệ khách hàng, cơ chế cập nhật các thỏa thuận theo yêu cầu…

Ưu điểm và hạn chế của SLA là gì?

Ưu điểm

Mọi dịch vụ khách hàng quan tâm đều có trong SLA giúp khách hàng biết được mình mong đợi điều gì về chất lượng của dịch vụ. Đảm bảo quyền lợi cho khách nếu nhà cung cấp không đáp ứng đựơc thỏa thuận. SLA tách biệt vai trò giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khách hàng có thể biết được họ cần liên hệ với ai để hỗ trợ.

Nhược điểm

Ngoài những ưu điểm trên, SLA vẫn tồn tại nhược điểm. Việc kinh doanh của doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng nguy hiểm. Nguyên nhân là do nhà cung cấp không đảm bảo được chất lượng của dịch vụ.

Sử dụng SLA mang đến lợi ích gì?

Công cụ SLA có lịch sử phát triển rất lâu đời ở các công ty dịch vụ chuyên nghiêp thế giới. Họ sử dụng SLA triệt để như công cụ hữu ích giúp quản lý dịch vụ chuyên nghiệp. Giúp nâng cao sự thỏa mãn của các khách hàng với lời cam kết. Góp phần vào việc thúc đẩy doanh số và lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần.

SLA chính là một trong những mô hình rất quan trọng. Đặc biệt với những doanh nghiệp quản lý tốt về chiến dịch marketing. Cam kết của SLA mang đầy đủ các thông tin liên quan đến dịch vụ. Thể hiện rõ ràng ở trên hợp đồng được ký kết có mức độ tin cậy lớn. Việc cam kết, đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA nhằm giữ chân khách hàng. Đảm bảo uy tín của doanh nghiệp, mang lại động lực cạnh tranh tốt nhất.

Hiện nay, ngân hàng cũng như tập đoàn lớn ở Việt Nam vẫn đang thúc đẩy cam kết về SLA. Xem SLA như một chuẩn mực, văn hóa cần phải đạt được. SLA có sức lan tỏa mạnh mẽ từ các cấp lãnh đạo đến nhân viên.

SLA là tập hợp thông tin từ các dịch vụ được ký kết và độ tin cậy vào văn bản duy nhất. Nêu rõ thước đo, trách nhiệm, kỳ vọng đảm bảo khi có vấn đề nảy sinh về dịch vụ. SLA chính là để đảm bảo hai bên đều hiểu được về yêu cầu giống nhau. SLA giúp bảo vệ quyền lợi giữa hai bên với các điều khoản trong hợp đồng.

Quy trình thiết lập, theo dõi SLA của nhân sự là gì?

Quy trình thiết lập, theo dõi SLA của nhân sự được tiến hành qua 5 bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định yêu cầu, kỳ vọng các bên trong nội bộ

Ở bước này, doanh nghiệp cần tìm ra yếu tố cốt lõi. Phản ánh một cách chính xác hiệu suất nhân sự với điều kiện đo lường và phân tích được. Doanh nghiệp có thể tạo cơ hội cho nhân sự đóng góp ý kiến. Bằng việc tổ chức cuộc khảo sát nhỏ hay trong các cuộc họp nội bộ, chuẩn bị sẵn báo cáo về hiệu suất ở thời điểm hiện tại để tham chiếu, để đảm bảo được tính thực tế, kỳ vọng không quá viễn vong. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể nói chuyện với khách hàng, đối tác. Từ đó nhận về các phản hồi mang tính xây dựng…

Bước 2: Thống nhất SLA

Doanh nghiệp không nên để quá tải SLA. Số lượng SLA cần vừa đủ để hoàn thành mục tiêu kinh doanh. Nếu có chỉ số đo lường hiệu suất đang được sử dụng, hãy đưa vào thành một SLA. SLA được các bên liên quan đồng ý, nên lựa chọn con số trung bình. Khi được thống nhất, SLA được đưa vào văn bản hoặc quy định đối với chính sách doanh nghiệp. Giúp cho SLA sẽ làm tốt vai trò xác định được quyền lợi, trách nhiệm.

Bước 3: Thiết lập chế độ thưởng/ phạt cho việc tuân thủ SLA

Thiết lập chế độ thưởng/ phạt cho việc tuân thủ SLA giúp nhân viên tuân thủ SLA tốt. Hình phạt vi phạm SLA tăng dần theo mức độ. Phần thưởng có thể là lời khen, tuyên dương, tăng lương, thưởng. Tuy nhiên những chế độ thưởng phạt này không nên quá nặng nề. Nó chỉ mang tính chất là tạo động lực cho nhân viên mà thôi.

Bước 4: Giám sát SLA

Triển khai hệ thống để theo dõi, giám sát SLA là bước rất quan trọng để nhân viên tuân thủ SLA, để người quản lý nhân sự nắm được thông số báo cáo thì cần phải thiết lập một hệ thống giám sát nội bộ. Tuy vậy công việc này không dễ dàng vì có nhiều dữ liệu thô cần được trích xuất và việc tính toán cũng khá phức tạp. Doanh nghiệp có thể thay thế Excel bằng công cụ thông minh hơn, phát triển phần mềm chuyên biết cho công ty với nhiều tính năng thông minh sẽ giúp theo dõi SLA hiệu quả, tiết kiệm, đo lường nhanh, chính xác tuyệt đối.

Xem thêm: Cách quản lý nhân viên hiệu quả từ chuyên gia nhân sự

Bước 5: Xem xét, cải tiến SLA định kỳ

Có thể thấy, bối cảnh thị trường, kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi. Kéo theo chuyển biến không ngừng trong việc định hướng phát triển doanh nghiệp cũng như chuyển biến SLA cam kết với khách hàng. Một khi khối lượng công việc hay công cụ hỗ trợ nhân viên lại có sự khác biệt thì các SLA cũng cần phải được điều chỉnh lại. Doanh nghiệp cần phải xem xét, cải tiến SLA định kỳ, thường xuyên.

Nếu không các SLA sẽ vô dụng và lỗi thời, không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các công ty hầu hết sửa đổi SLA khoảng từ 1 – 2 năm/ lần. Nếu doanh nghiệp càng muốn phát triển nhanh cần sửa đổi thường xuyên hơn, bạn có thể là thay đổi hàng quý. Những SLA vừa mới được thiết lập, doanh nghiệp có thể triển khai với quy mô nhỏ, sau đó dần dần mở rộng nếu SLA thực sự mang lại hiệu quả cao.

Kinh nghiệm theo dõi SLA của nhân sự hiệu quả nhất

SLA được áp dụng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, đối tác. SLA nội bộ lại luôn gắn chặt với trách nhiệm của từng cá nhân trong doanh nghiệp. Vì thế, để theo dõi SLA của nhân sự hiệu quả nhất. Doanh nghiệp cần lưu ý đến một số vấn đề cần thiết sau:

• Hãy đặt tên SLA đơn giản để các nhân viên trong doanh nghiệp dễ nhớ và thực hiện.
• SLA doanh nghiệp không đếm thời gian ngoài giờ làm hay những ngày nghỉ.
• Hãy chia nhỏ SLA theo từng bước, không phải chỉ chia theo phòng ban. Điều này giúp xác định được trách nhiệm, hiệu quả làm việc đối với từng công việc.
• Cần công khai SLA minh bạch trong doanh nghiệp.

Kết luận

Sự xuất hiện của công cụ SLA có thể nói là mang đến nhiều lợi ích lớn đối với doanh nghiệp. Việc theo dõi SLA của nhân sự một cách sát sao sẽ mang đến hiệu quả công việc cao. Hy vọng với những chia sẻ của Mona Software tổng quan về SLA là gì? Và góp phần giúp cho doanh nghiệp có thêm kiến thức. Áp dụng SLA một cách phù hợp để nâng cao uy tín doanh nghiệp. Đồng thời tạo niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.