Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, để cải thiện và duy trì nhằm giữ mối quan hệ dài lâu với khách hàng đòi hỏi phải có một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng phù hợp, đó chính là một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng. Muốn xây dựng hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tập trung và thường xuyên nâng cao, phổ cập kiến thức về các đối tượng khách hàng khác nhau.

Vậy chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghệp như thế nào là hiệu quả? Và làm sao để xây dựng và ứng dụng chiến lược CRM phù hợp? Để giải đáp cho câu hỏi trên, cùng chúng tôi tìm hiểu thông qua những chia sẻ trong bài viết dưới đây.

Tìm hiểu về chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hay còn gọi là CRM (Customer Relationship Management) mà bất kì doanh nghiệp nào, với quy mô ra sao cũng cần phải tìm hiểu để thúc đẩy và phát triển quá trình kinh doanh. Việc xây dựng nên chiến lược quản trị khách hàng này chính là cầu nối, là giải pháp hữu hiệu để có thể tiếp cận đến khách hàng cũng như mở ra cơ hội giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và hệ thống hơn.

Cơ sở dữ liệu CRM bao gồm toàn bộ dữ liệu thông tin như tài khoản, nhu cầu, thông tin liên lạc và các vấn đề khác,..nhằm mục đích phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng tốt nhất.Dữ liệu của CRM cũng liên quan đến những bộ phận khác như kinh doanh và marketing trong doanh nghiệp.

Lợi ích khi xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những mặt lợi ích nhất định. Cụ thể như :

• Giúp hoàn thiện từng bước trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp
• Thiết lập nên cở sở dữ liệu để lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng
• Mang đến hiệu quả tối ưu trong khâu xử lý thông tin khách hàng
• Thường xuyên, liên tục cập nhật và chia sẻ lại thông tin
• Báo cáo tiến độ, hiệu quả công việc một cách chuẩn xác
• Xử lý và giải quyết mọi vấn đề còn tồn đọng giữa doanh nghiệp và khách hàng
• Tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian và nhân lực, gian tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
• Thúc đẩy phát triển hình ảnh, thương hiệu của công ty
• Hỗ trợ công tác quản lý thông qua tính năng phân tích và thống kê hiện đại.

Các bước xây dựng chiến lược CRM cho doanh nghiệp hiệu quả

Xây dựng chiến lược CRM để gia tăng hiệu quả trong quy trình quản lý quan hệ với khách hàng sẽ gồm có 3 yếu tố chính cơ bản tương ứng với ba bước quan trọng thiết yếu để doanh nghiệp có thể sở hữu được một hệ thống dữ liệu CRM hoàn chỉnh nhất.

Dưới đây chúng ta sẽ cùng phân tích cụ thể về 3 yếu tố cũng như nắm bắt chính xác những điểm thành chính quan trọng trong vai trò của từng yếu tố.

Xây dựng tốt hệ thống chiến lược kinh doanh

Để xây dựng chiến lược tốt hệ thống kinh doanh, doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố con bên trong các chiến lược kinh doanh để phục vụ việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng. Các yếu tố con đó bao gồm:

Phân tích chuyên ngành

Việc phân tích sẽ dựa theo các tiêu chí về cơ hội tiềm năng của nó, quyền lợi của khách hàng, quyền lực của người bán, khả năng tiềm năng hợp tác, phân tích đối thủ đang cạnh tranh trên thị trường, nguy cơ thay thế, ảnh hưởng từ công nghệ và phân tích môi trường vĩ mô. Mỗi tiêu chí đề ra đều ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng nói chung và chiến lược CRM quản lý quan hệ khách hàng về sau.

Mô hình tổng quan

Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến một số chiến lược về giá hay chiến lược về sản phẩm,…vì chung quy những mô hình này đều có tác động ảnh hưởng đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Chiến lược khách hàng

Từ các bước để thiết lập nên chiến lược kinh doanh CRM như trên, doanh nghiệp sẽ theo đó mà quyết định về chiến lược khách hàng cho công ty. Doanh nghiệp bạn cần phải thống nhất về các quyết định cụ thể như tham vào ngành nào, đối tượng khách hàng nào để phục vụ chủ yếu, định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì, doanh nghiệp sẽ theo đuổi chiến lược nào để chiếm lĩnh thị phần trong thị trường đổi mới hiện nay.

Nói theo cách cụ thể hơn, trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến những yếu tố sau để tập trung phát triển chiến lược CRM chung.

Quan tâm về đặc điểm và phân khúc khách hàng

Dựa theo các tiêu chí, doanh nghiệp sẽ quyết định phân khúc khách hàng trọng tâm nhằm mục đích có thể đem đến các giá trị cho khách hàng một cách triệt để nhất. Với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có chiến lược CRM, quản lý quan hệ khách hàng và cách tiếp cận khác nhau. Với các doanh nghiệp theo mô hình B2B, phân khúc khách hàng theo tiêu chsi như ngành, dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,Còn riêng đối doanh nghiệp mô hình B2C tiêu chí sẽ phân khúc tuỳ theo độ tuổi , giới tính, mức độ trung thành dài lâu, vị trí địa lý,…

Chiến lược thị trường sản phẩm

Doanh nghiệp nên xác định được thị trường riêng của mình và chiến lược sản phẩm thế nào dựa trên các tiêu chí như phục vụ thị trường mới hay cũ, khách hàng cũ hay khách hàng mới hoặc có thể là phương án so le, thị trường mới nhưng với khách hàng cũ. Mỗi kiểu chiến lược kháu nhau sẽ có những quyết định và cách thức giao tiếp khác nhau.

Chiến lược quảng cáo

Doanh nghiệp cần lựa chon công cụ marketing phù hợp và cũng cần thực hiện marketing theo kiểu Mass Marketing hoặc One-to-one Marketing. Hoặc thậm chí, khi đã xác định được phân khúc khách hàng tốt thì lựa chọn chiến lược Mass Customization marketing, đây chính là một kiểu marketing điển hình mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp.

Quản lý quan hệ khách hàng theo từng cấp độ khách hàng

Chiến lược CRM chính là sự kết hợp giữa hai yếu tồ là chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Quy trình CRM, sẽ có 4 cấp độ phát triển khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm rõ.

Cấp độ 1: Bán hàng dựa trên sản phẩm

Tại cấp độ này, doanh nghiệp chỉ cần tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm đến kênh phân phối mà không cần thiết quan tâm quá nhiều đến khách hàng.

Cấp độ 2: Cung cấp thêm dịch vụ để hỗ trợ khách hàng

Lúc này, doanh nghiệp cần nâng cao , tăng cường việc hỗ trợ khách hàng cũng như nên xây dựng những hoạt động nhắm đến phân khúc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ lựa chọn xây dựng chiến lược CRM cùng các hệ thống tổng đài, xây dựng hệ thống quản lý khách hàng để hỗ trợ theo dõi và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn.

Xem thêm: Quản lý thông tin khách hàng bằng Excel hay phần mềm quản lý chuyên dụng?

Cấp độ 3: Cập nhật thông tin khách hàng một cách chi tiết

Chuyển sang đến cấp độ 3, doanh nghiệp sẽ thực hiện các bước chiến lược marketing dựa trên những nhu cầu thực tế của khách hàng với mục đích xây dựng lòng trung thành của khách hàng với các sản phẩm / dịch vụ của công ty. Doanh nghiệp cần bắt đầu xây dựng các hệ thống quản lý thông tin, giao dịch, hành vi của khách hàng một cách chi tiết , cụ thể để có thể nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay.

Xem thêm: Cách thu thập thông tin khách hàng chất lượng

Cấp độ 4: Cá nhân hóa

Cập độ 4 là cập độ cuối cùng và đây cũng chính là mục tiêu cốt lõi trong việc triển khai hệ thống chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Các hoạt động mà doanh nghiệp cần tiến hành trong giai đoạn này đó là One-to-One marketing, tích hợp hệ thống tổng đài hỗ trợ, quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động liên quan đến duy trì và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Kết luận

Tuỳ thuộc vào đặc thù mỗi ngành nghề của mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có những chiến lược quản lý quan hệ khách hàng phù hợp khác nhau, nhưng đều cùng hướng về mục tiêu phát triển doanh nghiệp, đạt hiệu quả cao. Mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chon cho mình lối đi riêng, ví dụ như có doanh nghiệp đi đường tắt nhưng cũng có doanh nghiệp buộc phải đường vòng mới có kết quả khả quan.

Hy vọng rằng với bài viết vừa rồi đã cung cấp thêm những kiến thức hữu ích để giúp doanh nghiệp bạn nhìn rõ được con đường đi của mình trong việc xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hàng để đạt hiệu quả cao nhất. Chúc các bạn thành công !