CRM Là Gì? Lợi Ích Và Chức Năng Của Hệ Thống CRM

CRM hay quản lý mối quan hệ khách hàng trở thành một thuật ngữ công nghệ được nhiều doanh nghiệp biết đến. Có thể nói, sử dụng hệ thống CRM là một cách tiếp cận toàn diện để xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng tiềm năng. Là một người kinh doanh, liệu bạn có biết CRM là gì? Lợi ích và chức năng của hệ thống CRM như thế nào? Hãy cùng MONA Software tìm hiểu tất tần tật về CRM ở bài viết này nhé!

Hệ thống CRM là gì?

Hệ thống CRM là tên viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management. Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp thực hiện tốt chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Mục tiêu chính của hệ thống CRM là xây dựng và củng cố các liên kết kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận. Được trang bị đầy đủ chức năng, công cụ CRM không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi mối quan hệ khách hàng một cách toàn diện, mà còn quản lý tốt mọi khía cạnh từ tiếp thị, bán hàng, giao dịch đến chăm sóc và hỗ trợ.

Các loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Để phân loại phần mềm CRM, chúng ta sẽ dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như phân loại dựa trên nền tảng công nghệ và phân loại dựa trên loại hình doanh nghiệp

Phân loại CRM dựa trên nền tảng công nghệ

• On-premises CRM (CRM tại chỗ): Đây là loại phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Nếu có vấn đề cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể tiếp cận và
• Cloud CRM (Phần mềm CRM hoạt động dựa trên công nghệ đám mây)
• Open-source CRM (Hệ thống CRM mã nguồn mở)
• Social CRM

Phân loại CRM theo loại hình doanh nghiệp

Với đa dạng loại hình doanh nghiệp đang vận hành hiện nay, phần mềm CRM có các dạng phù hợp cho các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình B2B, B2C,…

Hệ thống CRM có lợi ích gì đối với doanh nghiệp?

CRM mang đến cho doanh nghiệp 6 lợi ích “vàng” như sau:

Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tập trung lưu trữ, thu thập và quản lý thông tin khách hàng như tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng và tương tác trước đó. Điều này giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích, từ đó dễ dàng đề xuất những chiến lược cải thiện hợp lý.

Ghi nhận các tương tác, giao dịch nhân viên với khách hàng

Hệ thống CRM cung cấp các tính năng giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách thuận tiện. Nhờ vào tính năng này, doanh nghiệp có thể gửi Email Marketing, thông báo và cập nhật những thông tin mới nhất tới khách hàng. Nhờ đó giúp đội ngũ Marketing tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả và tăng cường tương tác với khách hàng.

Phân bổ nguồn lực bán hàng

Phần lớn doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc phân bổ nguồn lực cho cơ hội bán hàng. Sử dụng CRM, nhà quản lý sẽ hiểu rõ khối lượng công việc của từng nhân viên và nhận biết bản chất của cơ hội bán hàng. Từ đó phân chia chăm sóc khách hàng một cách thông minh cho từng nhân viên, tăng tỷ lệ chốt sale lên mức cao nhất.

Giúp định hướng kinh doanh

CRM dễ dàng cập nhật và tổng hợp dữ liệu, sau đó chuyển đổi chúng thành thông tin chiến lược hỗ trợ quyết định kinh doanh của doanh nghiệp. Nhờ vào các báo cáo kinh doanh của CRM, doanh nghiệp có thể nhận biết xu hướng, hành vi khách hàng, sự ưa chuộng về loại hàng hóa và tình hình thị trường.

Đột phá doanh thu từ khách hàng hiện có

CRM tận dụng mọi giá trị từ dữ liệu khách hàng. Khi có dữ liệu khách hàng toàn diện, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về họ, từ đó đáp ứng nhu cầu và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp và kịp thời. Điều này tạo cơ hội tốt hơn cho việc bán chéo và đột phá doanh thu từ khách hàng hiện tại.

Quản lý hoạt động kinh doanh từ xa

Hệ thống CRM trên nền tảng On Cloud mang lại sự thuận tiện cho người quản lý, cho phép họ truy cập dữ liệu từ mọi thiết bị và mọi nơi. Quá đó đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin tuyệt đối.

Chức năng của CRM

6 chức năng chính của CRM được liệt kê như sau:

Quản lý bán hàng

CRM được ví như “cỗ máy” hỗ trợ doanh nghiệp bán hàng, giúp tối ưu hóa quy trình và tăng cường hiệu suất kinh doanh. Các tính năng quản lý bao gồm:

• Thiết lập tiêu chuẩn và tự động hóa xử lý đơn hàng, giúp khách hàng dễ đạt mục tiêu đề ra.
• Cơ sở dữ liệu CRM cung cấp từ A – Z thông tin khách hàng theo chu kỳ mua hàng, giúp doanh nghiệp định rõ giai đoạn để triển khai biện pháp xúc tiến phù hợp.
• Báo cáo tự động cung cấp chỉ số đo lường kết quả kinh doanh, hỗ trợ theo dõi chi tiết và đánh giá hiệu quả bán hàng.
• Phân tích dữ liệu theo bộ lọc tùy chỉnh, hỗ trợ quản lý lập kế hoạch chuyên nghiệp.
• Kết nối với khách hàng tiềm năng bằng cách tương tác qua nhiều kênh (Email, Google, Facebook, Call Center,…), CRM giúp mở rộng tệp khách hàng cho doanh nghiệp.

Chăm sóc và dịch vụ bán hàng

Để hoàn thành mục tiêu cải thiện trải nghiệm của khách hàng, CRM sẽ cung cấp các tính năng mạnh mẽ hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng và phát triển các hình thức chăm sóc chuyên nghiệp hơn. Chẳng hạn như:

• Ghi chép lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, cuộc gọi, tin nhắn để hiểu rõ tình trạng của từng khách hàng.
• Tính năng tin nhắn tự động giúp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, kịp thời, tăng cường mức độ hài lòng và giảm thiểu khiếu nại.

Quản lý mối quan hệ khách hàng

Để có khách hàng tiềm năng chất lượng, đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược quản lý một cách chặt chẽ. Hệ thống CRM thực hiện quản lý quan hệ khách hàng như sau:

• Tách nhóm và phân chia khách hàng dựa trên hành vi và đặc điểm riêng để thực hiện các hành động chăm sóc phù hợp, nâng cao mối quan hệ và tăng cường lòng tin.
• Tự động báo cáo về các sự kiện đặc biệt như sinh nhật hay hết hạn hợp đồng, giúp người phụ trách có những hành động kịp thời.

Quản lý hàng hóa

CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hàng hóa một cách cẩn thận. Chức năng quản lý bao gồm:

• Kiểm soát tốt số lượng hàng tồn kho, nhập và xuất để đảm bảo cung ứng hàng hóa đúng đắn.
• Cung cấp thông tin chi tiết về từng loại hàng, bao gồm mã hàng, số lượng, vị trí trong kho, người phụ trách và trạng thái hiện tại.
• Dữ liệu hóa đơn mua hàng được tự động lưu trữ và quản lý, giúp doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ chất lượng và số lượng hàng từ nhà cung cấp.

Tự động hóa Marketing

Để giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian khi quảng bá sản phẩm, CRM cung cấp chức năng tự động hóa Marketing như sau:

• Gửi Email, tin nhắn và thông báo đến khách hàng theo quy trình được đặt trước, tự động kích hoạt cho tất cả tệp khách hàng được lựa chọn cùng một lúc.
• Cung cấp báo cáo tự động về các chỉ số hoạt động như số lượng Lead, tỷ lệ chuyển đổi, CTR,… giúp theo dõi tiến triển và đánh giá hiệu suất của chiến dịch.

Quản lý giao dịch

Chức năng quản lý giao dịch của hệ thống CRM được thực hiện như sau:

• Theo dõi lịch sử mua hàng và thông tin công nợ như đã thanh toán, chưa thu hồi, cùng với ước tính doanh thu từ mỗi khách hàng.
• Lưu trữ mọi tài liệu quan trọng như hợp đồng, hóa đơn, báo giá, giúp quản lý công nợ dễ dàng hơn.

Quy trình 8 bước xây dựng phần mềm CRM tối ưu

Để đạt được sự thành công và hiệu suất tối đa từ CRM, doanh nghiệp cần tuân thủ quy trình 8 bước xây dựng hệ thống tối ưu như sau:

Xác định mục tiêu

Quá trình xây dựng hệ thống CRM có thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào bước lập kế hoạch ban đầu. Trước khi xây dựng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần đặt ra mục tiêu kinh doanh và xác định những thách thức cần giải quyết. Hình thành mục tiêu rõ ràng là cơ sở cho việc đề xuất chi tiết về đặc điểm kỹ thuật và chọn lựa công nghệ phù hợp nhất cho hệ thống CRM.

Thiết lập vai trò người sử dụng phần mềm

Lợi thế lớn nhất của hệ thống CRM chính là xây dựng mối quan hệ giao tiếp bền chặt giữa các thành viên và bộ phận trong tổ chức. Tuy nhiên, với mục đích và nhu cầu sử dụng đa dạng, việc xác định rõ đối tượng người sử dụng là bước quan trọng để phát triển các công cụ và tính năng phù hợp.

Xây dựng hệ thống bảo mật

Với cơ sở dữ liệu lưu trữ khổng lồ, việc bảo vệ thông tin khách hàng khỏi rủi ro rò rỉ là ưu tiên hàng đầu trong quá trình xây dựng hệ thống CRM. Cần phải tập trung xây dựng mô hình bảo mật chặt chẽ trong phần mềm là một yêu cầu quan trọng để đảm bảo an toàn cho người dùng và khách hàng. Mặc dù việc làm này đòi hỏi sự đầu tư thời gian và chi phí, nhưng việc xây dựng bức tường bảo mật kiến cố này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho hệ thống CRM của doanh nghiệp.

Lựa chọn đối tác phát triển

Thuê nhà cung cấp CNTT chuyên nghiệp là phương pháp nhanh và hiệu quả được nhiều người áp dụng. Bên cung cấp giải pháp CRM sẽ đảm nhận triển khai mọi thứ và tự điều chỉnh tính năng theo đặc điểm và nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Cách làm này giúp tiết kiệm chi phí và nhân lực so với việc doanh nghiệp tự nghiên cứu và phát triển phần mềm. Tuy nhiên, quan trọng nhất là doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng để lựa chọn đối tác phát triển đáng tin cậy và phù hợp, đảm bảo sự thành công và hiệu suất tối ưu.

Hoạch định ngân sách

Doanh nghiệp muốn duy trì sức mạnh lâu dài nhất định phải đầu tư xây dựng hệ thống CRM và việc hoạch định chi phí cho phần mềm càng phải nên cẩn thận. Sau khi chọn đối tác phát triển phần mềm và xác định tính năng, doanh nghiệp sẽ nhận báo giá tạm thời dựa trên yêu cầu và quy mô sử dụng. Tài liệu này cung cấp thông tin về thời gian và chi phí tối thiểu, tối đa cho dự án, giúp doanh nghiệp lập kế hoạch ngân sách và đánh giá mức độ phù hợp với giá trị đề xuất.

Phát triển hệ thống CRM

Giai đoạn này tập trung vào giải quyết vấn đề thiết kế hệ thống CRM. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sơ đồ thiết kế, dữ liệu và lưu đồ để nhà phát triển phần mềm dựa vào đó triển khai. Quá trình này bao gồm cài đặt hạ tầng, cài đặt dữ liệu CRM và chạy demo, điều chỉnh. Nên nhớ rằng, hãy cẩn thận trong việc cài đặt từng chi tiết dữ liệu vì những thông tin này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động quản lý doanh nghiệp.

Đi vào hoạt động

Sau khi hoàn thiện nền tảng, doanh nghiệp sẽ triển khai hệ thống CRM cho nhân viên nội bộ và tiến hành công tác đào tạo. Lúc này, doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên hiểu rõ tính năng, mục đích sử dụng và thực hiện thành thạo các thao tác. Đừng quên thu thập phản hồi từ người sử dụng để đánh giá hiệu suất và cam kết hệ thống vận hành trơn tru. Đồng thời kết hợp với quá trình khảo sát nhân viên để phát hiện và khắc phục vấn đề xảy ra khi sử dụng.

Bảo trì và cải tiến

Do tính phức tạp của phần mềm, việc bảo trì cần diễn ra liên tục. Trong quá trình sử dụng, doanh nghiệp cần chú ý nghiên cứu hành vi người dùng để thêm tính năng mới hoặc cập nhật và thực hiện các cải tiến nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và phát huy tiềm năng của hệ thống CRM.

Khách hỏi có bản demo CRM không, Tuấn trả lời thế nào

Francis Tuấn, tư vấn giải pháp phần mềm ở MONA, nghe câu hỏi xin tài khoản dùng thử gần như tuần nào cũng có. Tuấn không vội trả lời có hay không. Việc đầu tiên Tuấn làm là tự hỏi bản demo đó giúp khách kiểm chứng được điều gì.

Với phần mềm đóng gói thì chuyện đơn giản. Chức năng đã có sẵn nên khách hàng chỉ cần mở tài khoản ra dùng thử là thấy ngay sản phẩm hợp hay không. Rất dễ hiểu.

CRM hay hệ thống enterprise viết theo nghiệp vụ riêng thì khác hẳn, vì mỗi doanh nghiệp có một quy trình vận hành riêng, một cách quản lý riêng, một bảng phân quyền riêng và một danh sách hệ thống cần tích hợp mà doanh nghiệp khác không có. Một bản demo dựng sẵn chỉ phản ánh được rất ít trong số đó. Giao diện đẹp và nhiều tính năng chưa chứng minh được điều gì. Khách vẫn chưa biết giải pháp có khớp với doanh nghiệp của mình hay không.

Vì vậy đội kinh doanh của Tuấn đi theo một trình tự khác. Trình tự này có ba việc.

MONA cho khách xem những sản phẩm và chức năng đã phát triển, kèm các dự án thật mà khách hàng cũ cho phép chia sẻ. Khách nhìn vào đó để tự đánh giá năng lực triển khai của MONA. Sau đó Tuấn hẹn gặp trực tiếp để khảo sát quy trình vận hành, nhờ vậy Tuấn biết doanh nghiệp đang vướng ở đâu, muốn cải thiện điều gì và công nghệ giải quyết được tới mức nào. Buổi này cũng chỉ ra phần nào kế thừa được từ những gì đã làm, phần nào phải phát triển riêng, và cách kiểm chứng trước khi triển khai.

Điều khách cần thật sự không phải là một tài khoản đăng nhập. Khách cần đủ cơ sở để tin rằng khoản đầu tư sắp bỏ ra sẽ giải quyết được vấn đề của mình. Xem một phần mềm chạy được và biết nó có khớp với doanh nghiệp hay không là hai chuyện khác nhau.

Dịch vụ lập trình phần mềm quản lý khách hàng CRM theo yêu cầu

Nhằm mang lại hệ thống quản lý khách hàng CRM hiệu quả cho doanh nghiệp, MONA Software đã xây dựng quy trình thiết kế phần mềm CRM chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng trong doanh nghiệp.

Quy trình thiết kế phần mềm CRM cụ thể như sau:

• Tiếp nhận thông tin khách hàng về nhu cầu, tính năng cần thiết để sử dụng cho doanh nghiệp.
• Trao đổi với khách hàng về yêu cầu và tiến hành ký hợp đồng.
• MONA tìm hiểu hoạt động của doanh nghiệp, lên ý tưởng thiết kế phần mềm CRM cho doanh nghiệp.
• Tiến hành thiết kế giao diện CRM, lập trình phiên bản demo.
• Cho khách hàng trải nghiệm phiên bản demo để nhận phản hồi của khách hàng, sau đó hoàn thiện phiên bản phần mềm.
• Hướng dẫn sử dụng phần mềm CRM
• Bàn giao sản phẩm và thanh toán hợp đồng.

Trên đây là toàn bộ thông tin lý giải cho thắc mắc CRM là gì? Những lợi ích và chức năng quan trọng của hệ thống CRM? Nhìn chung, việc hiểu rõ về khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền vững là những lợi ích không thể phủ nhận của CRM. MONA Software tin chắc rằng sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tăng cường hiệu suất và mở ra cơ hội cho sự phát triển đột phá trong tương lai.