Tra đơn và tình trạng giao
Khách hỏi đơn tới đâu, chatbot tra hệ thống và trả ngay.
- Nhận diện bằng số điện thoại hoặc mã đơnKhách không phải đăng nhập, chatbot hỏi đúng thông tin cần để tìm đơn.
- Trạng thái và ngày dự kiến lấy từ phần mềm đơn hàngNối qua kết nối dữ liệu với phần mềm đang dùng, chốt cụ thể trong khảo sát.
- Hỏi lại khi thiếu thông tinCó nhiều đơn cùng số điện thoại thì chatbot hỏi đơn nào, không đoán.
Xem quy tắc, ngoại lệ và báo cáo
Bài toán Câu hỏi "đơn của em tới đâu rồi" chiếm phần lớn tin nhắn sau bán và câu trả lời luôn nằm sẵn trong hệ thống. Nhân viên mở phần mềm đơn, mở trang vận chuyển, dán lại vào chat, rồi làm lại y vậy cho khách kế tiếp.
Quy tắc nghiệp vụ
| Quy tắc | Chi tiết |
|---|---|
| Xác minh trước khi đọc | Chatbot chỉ đọc dữ liệu đơn sau khi khớp được khách bằng số điện thoại đặt hàng hoặc mã đơn kèm một thông tin thứ hai do doanh nghiệp chọn, ví dụ ba số cuối điện thoại hoặc tên nhận hàng. |
| Khớp đơn bằng lựa chọn của khách | Nhiều đơn cùng số điện thoại thì chatbot liệt kê theo tên sản phẩm và ngày đặt để khách chọn. Không có bước đoán đơn theo đơn mới nhất. |
| Một nguồn cho mỗi thông tin | Trạng thái đơn lấy từ phần mềm đơn hàng, vị trí bưu kiện lấy từ đơn vị vận chuyển. Hai nguồn lệch nhau thì chatbot nói theo nguồn vận chuyển và ghi cờ lệch. |
| Ngày dự kiến chỉ khi có dữ liệu | Câu trả lời dựng từ các trường trạng thái và ngày, mô hình chỉ diễn đạt. Trường ngày trống thì chatbot nói chưa có ngày và hẹn báo lại. |
| Giới hạn thông tin lộ ra | Chatbot nói tên sản phẩm, trạng thái, ngày, mã vận đơn. Địa chỉ đầy đủ và số điện thoại người nhận chỉ hiện dạng che một phần. |
Dữ liệu và màn hình
- Số điện thoại khách và mã đơn
- Danh sách sản phẩm của đơn
- Trạng thái đơn trong phần mềm
- Mã vận đơn và đơn vị vận chuyển
- Trạng thái và ngày cập nhật từ vận chuyển
- Ngày dự kiến giao
- Ngày giao thành công
- Phương thức thanh toán và trạng thái thanh toán
- Cờ lệch giữa hai nguồn
Tình huống ngoại lệ và cách xử lý
| Tình huống | Hệ thống xử lý |
|---|---|
| Đơn của người khác đặt hộ | Khách nhắn bằng số khác số đặt hàng thì chatbot yêu cầu mã đơn và tên người nhận; thiếu một trong hai thì chuyển nhân viên xác minh. |
| Đơn vận chuyển báo giao thất bại | Chatbot nêu lý do trong dữ liệu vận chuyển, hỏi khách muốn giao lại hay đổi địa chỉ và lập phiếu cho nhân viên vì đổi địa chỉ cần xác nhận. |
| Đơn quá cũ không còn trong hệ thống tra cứu | Chatbot nói đơn ở ngoài phạm vi tra nhanh và chuyển nhân viên, không trả lời theo trí nhớ của cuộc trò chuyện trước. |
| Đơn mua tại cửa hàng, không có mã vận đơn | Chatbot tra theo số điện thoại và hoá đơn bán lẻ nếu phần mềm cho phép, ngược lại chuyển nhân viên. |
Báo cáo của phân hệ
- Số lượt tra đơn theo ngày và theo kênh
- Tỉ lệ tra đơn xong không chuyển người
- Số lần hai nguồn báo lệch trạng thái
- Các đơn khách hỏi từ ba lần trở lên
